中國出版營銷周報(bào)｜書店“銷冠”店外年銷100萬元是如何實(shí)現(xiàn)的？
“網(wǎng)格體系實(shí)現(xiàn)對全市1032所學(xué)校100%覆蓋，近3年涌現(xiàn)出個(gè)人銷售業(yè)績30萬元以上者16人次……”這支奔跑在圖書發(fā)行“高速路”上的先鋒隊(duì)，正是來自江西新華上饒市分公司的網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。從2023年初開始系統(tǒng)性規(guī)劃，到2024年實(shí)現(xiàn)全面推廣，網(wǎng)格化營銷已成為上饒市分公司教育服務(wù)業(yè)務(wù)的核心運(yùn)營方式。
在數(shù)字化、社會零售模式與消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生巨大變遷的背景下，新華書店依賴門店、等客上門的模式，已經(jīng)難以滿足市場變化和消費(fèi)者需求。因此，創(chuàng)新銷售模式，在服務(wù)市場下沉和提高服務(wù)精細(xì)化程度方面尋找業(yè)務(wù)增長點(diǎn)變得尤為重要。網(wǎng)格化銷售模式通過“線上+線下”融合的方式，打破傳統(tǒng)崗位界限，組建結(jié)構(gòu)合理、能力互補(bǔ)的網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建新老協(xié)同賦能體系，進(jìn)一步推動書店從傳統(tǒng)圖書文化產(chǎn)品供應(yīng)商向綜合文化與教育服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。
據(jù)記者了解，不少書店較早就開啟了網(wǎng)格化銷售模式，近幾年進(jìn)入了規(guī)模化推廣階段。通過對網(wǎng)格內(nèi)的學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)、政府等不同單位進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為每位重點(diǎn)客戶建立“一戶一策”的動態(tài)檔案，實(shí)現(xiàn)“一區(qū)一策”“一群一策”的精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)組建與網(wǎng)格劃分：以用戶為驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動“作戰(zhàn)”
網(wǎng)格的科學(xué)劃分和高效組織的團(tuán)隊(duì)是網(wǎng)格化營銷成功的基礎(chǔ)。為了更好地提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力，當(dāng)下書店的網(wǎng)格服務(wù)并不以簡單的“省-市-縣”三級管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分，而是將客戶密度、業(yè)務(wù)潛力、地理半徑等因素納入綜合考量，通過多維度精細(xì)化的策略讓網(wǎng)格運(yùn)營更加科學(xué)高效。
湖北新華創(chuàng)新“省、市、縣三級運(yùn)營團(tuán)隊(duì)+總部多部門聯(lián)動”機(jī)制，依托全省440余家門店及2200名專業(yè)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建720個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)格，并深度融合線上社群運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)“物流到班、客服到人”的精細(xì)化服務(wù)；自主研發(fā)多層級“線上平臺運(yùn)營駕駛艙”，以數(shù)據(jù)運(yùn)營驅(qū)動服務(wù)前移，顯著提升響應(yīng)效率與用戶體驗(yàn)。
江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司上饒市分公司副經(jīng)理張濤告訴記者，上饒市分公司按照基礎(chǔ)劃分邏輯，將全市劃分為一級網(wǎng)格4個(gè)、二級網(wǎng)格77個(gè)；按照客戶類型劃分為教育服務(wù)類和政企服務(wù)類兩大板塊，在教育服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)考慮學(xué)段特點(diǎn)和地理分布，確保每個(gè)網(wǎng)格的服務(wù)半徑最優(yōu)化。
北方圖書城門店陳列
在網(wǎng)格區(qū)域劃分過程中，北方圖書城始終以服務(wù)質(zhì)量精準(zhǔn)匹配、資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)專業(yè)聚焦、運(yùn)營成本可控為核心考量，確保目標(biāo)市場無空白、客戶服務(wù)無盲點(diǎn)。北方圖書城黨委書記、總經(jīng)理傅海軍表示，他們在行政區(qū)域上以沈陽、大連為核心，將遼寧省統(tǒng)籌劃分為五大銷售區(qū)域，以城市店為樞紐輻射社區(qū)店、校園店，構(gòu)建“十五分鐘文化圈”全域覆蓋網(wǎng)絡(luò)；業(yè)務(wù)維度按零售、分銷、直銷等板塊分兵把口，項(xiàng)目維度對重點(diǎn)業(yè)務(wù)提格管理、單獨(dú)核算，同時(shí)通過“首問責(zé)任制” 解決跨網(wǎng)格業(yè)務(wù)交叉問題。
在團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)上，山東新華臨沂書城從組建由部門經(jīng)理任組長，貨區(qū)組長、業(yè)務(wù)骨干為成員的店外銷售團(tuán)隊(duì)至今，團(tuán)隊(duì)成員均身兼多職，都是在兼顧傳統(tǒng)崗位的基礎(chǔ)上，擇機(jī)對包片網(wǎng)格做好終端維護(hù)服務(wù)。
上饒市分公司采用“1+N”組隊(duì)方式，每個(gè)網(wǎng)格配備1名網(wǎng)格隊(duì)長、N名網(wǎng)格員，其中老員工占40%，年輕員工占比60%，形成“以老帶新、以新促老”的互補(bǔ)格局。
業(yè)務(wù)流程與考核機(jī)制：精準(zhǔn)覆蓋需求，激發(fā)服務(wù)意識
網(wǎng)格化營銷，是一項(xiàng)對營銷模式、營銷能力、業(yè)務(wù)組織的長期考驗(yàn)，不僅需要構(gòu)建完整的營銷組織結(jié)構(gòu)，更要充分調(diào)動和發(fā)揮一線業(yè)務(wù)人員的能動性，讓深耕本地市場幾十載以來積累的品牌口碑，轉(zhuǎn)化為對客戶和消費(fèi)者持續(xù)、深度的經(jīng)營能力。
教育服務(wù)不僅是新華書店的核心業(yè)務(wù)，也是網(wǎng)格化營銷的重要抓手。廣東新華在2023年從“新課程閱讀”項(xiàng)目開始推進(jìn)營銷服務(wù)網(wǎng)格化，以前負(fù)責(zé)教材業(yè)務(wù)、倉儲等的人員都轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)格員”，每人負(fù)責(zé)若干所學(xué)校，實(shí)現(xiàn)全面覆蓋、分級管理、層層負(fù)責(zé)、網(wǎng)絡(luò)到家、責(zé)任到人。網(wǎng)格員的工作不再是聚焦傳統(tǒng)的教輔書籍，而是對接學(xué)校的一切需求。
此外，各地新華書店還借助業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核激勵(lì)等，讓網(wǎng)格員變身“客戶管家”。臨沂書城副經(jīng)理田云紅介紹，為更好地向客戶提供服務(wù)、精準(zhǔn)定位用戶多樣化需求，臨沂書城定期對外銷團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋溝通技巧、活動定制、個(gè)性化需求、信息收集等方面，提升店外服務(wù)的專業(yè)化和精準(zhǔn)度。
云南曲靖新華書店通過專題培訓(xùn)，向網(wǎng)格員全面解讀新課程閱讀、共享書屋、勞動實(shí)踐教室、語文閱讀與寫作4個(gè)新興項(xiàng)目如何服務(wù)于學(xué)校教育，通過讓業(yè)務(wù)人員充分了解項(xiàng)目產(chǎn)品的優(yōu)勢與特色、當(dāng)前面臨的問題以及切實(shí)可行的解決方案，實(shí)現(xiàn)更好的推廣。
網(wǎng)格化營銷要想效果好，需要強(qiáng)大的激勵(lì)機(jī)制來驅(qū)動。北方圖書城構(gòu)建了“過程與結(jié)果雙維度并重”的科學(xué)化績效考核體系，全面覆蓋網(wǎng)格銷售全鏈路管理。過程指標(biāo)聚焦客戶信息建檔數(shù)量、有效走訪頻次、客戶維護(hù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、客戶流失率及階段性銷售額等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)果指標(biāo)重點(diǎn)考核銷售收入、銷售毛利、利潤達(dá)成及費(fèi)用管控成效，通過全維度指標(biāo)設(shè)定與精準(zhǔn)核算，建立起清晰的分配機(jī)制與績效管理機(jī)制。網(wǎng)格化營銷推廣后，整體銷售額同比增長12%。
江西上饒分公司網(wǎng)格員負(fù)責(zé)全流程客戶服務(wù)
上饒市分公司則以團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作為基礎(chǔ)，實(shí)行“銷售任務(wù)+過程履職”雙維度考核，配套差異化提成激勵(lì)，銷售完成情況與年底評優(yōu)評先掛鉤?？己私Y(jié)果與薪酬直接掛鉤，設(shè)立“網(wǎng)格銷售之星”“服務(wù)先鋒”等專項(xiàng)獎勵(lì)，同時(shí)將網(wǎng)格業(yè)績與團(tuán)隊(duì)分紅、晉升通道關(guān)聯(lián)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)能動性。通過合理有效的機(jī)制，2025年上饒市分公司共發(fā)行教材2315萬冊，在開學(xué)前全部保質(zhì)保量配送到校，高中副科教材配套率從2024年秋季的13.63%大幅提升至2025秋季的25.05%。
拓展內(nèi)容供給與數(shù)據(jù)支撐：打通全民閱讀“最后一公里”
“未來的客戶需要更多綜合性、個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求方案，這可能涵蓋圖書配置、智慧黨建、IP研發(fā)、活動策劃等一體化服務(wù)。”江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司上饒市分公司中心門市主任何璐瓊說。因此，進(jìn)一步拓寬經(jīng)營，提供更多個(gè)性化方案，擴(kuò)大對黨政機(jī)關(guān)、社區(qū)企業(yè)的有效觸達(dá)率和業(yè)務(wù)滲透率是書店關(guān)注的重要方向。同時(shí)，要通過大數(shù)據(jù)分析識別區(qū)域需求熱點(diǎn)，借助線上平臺形成全鏈路作戰(zhàn)。
山東臨沂書城在網(wǎng)格內(nèi)開展小型讀書分享會
臨沂書城在建立團(tuán)購客戶業(yè)務(wù)臺賬，明確業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，創(chuàng)建了多個(gè)“大客戶網(wǎng)格化服務(wù)”專屬企微社群，借助社群平臺團(tuán)隊(duì)成員可實(shí)時(shí)交流經(jīng)驗(yàn)、分享心得。推行網(wǎng)格化服務(wù)以來，臨沂書城本著“維系老客戶 發(fā)展新客戶”的原則，堅(jiān)持在溝通過程中尋求增量，在服務(wù)過程中加深感情，密切了書店與各單位之間的關(guān)系。2024年店外網(wǎng)格化銷售團(tuán)隊(duì)累計(jì)為全區(qū)103家單位提供對接溝通服務(wù)，形成圖書、多元產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化282萬元。
上饒市分公司一是組建網(wǎng)格微信社群，定期同步需求、解決問題、共享經(jīng)驗(yàn)；二是通過“江西新華在線”平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全過程數(shù)字化，網(wǎng)格長可通過平臺調(diào)取數(shù)據(jù)資源；三是建立“網(wǎng)格提出-總部響應(yīng)”快速通道，如網(wǎng)格有書籍需求，教圖部立即協(xié)調(diào)集團(tuán)相關(guān)部門、中心門市等部門支持。
福建省晉江新華書店通過細(xì)分網(wǎng)格化服務(wù)與晉江市各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、部隊(duì)、學(xué)校、社區(qū)等對接，與多家單位聯(lián)動，提供“產(chǎn)品+活動+服務(wù)”一體化方案。同時(shí)繼續(xù)拓展以機(jī)場書屋為主的多家圖書小連鎖網(wǎng)點(diǎn)的延伸服務(wù)，打通全民閱讀的“最后一公里”。
一線實(shí)戰(zhàn)
北方圖書城：縱橫協(xié)同、數(shù)據(jù)驅(qū)動，網(wǎng)格化布局助推圖書零售增長
北方圖書城的網(wǎng)格化營銷之路，始于2012年的戰(zhàn)略布局。彼時(shí)，團(tuán)隊(duì)已敏銳洞察到圖書零售行業(yè)面臨的市場細(xì)分與服務(wù)升級需求，著手規(guī)劃網(wǎng)格化運(yùn)營的核心框架。2020年疫情期間正式落地啟動，歷經(jīng)3年的打磨與完善，2023年，北方圖書城網(wǎng)格化營銷進(jìn)入規(guī)?；茝V階段，構(gòu)建起線上線下全域協(xié)同的網(wǎng)格化運(yùn)營體系，通過地面網(wǎng)格與業(yè)務(wù)網(wǎng)格的雙向支撐，打造節(jié)點(diǎn)人員、業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員三位一體的服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)的深度融合，為市場拓展與客戶服務(wù)筑牢基礎(chǔ)。
精細(xì)劃分：多維度網(wǎng)格的科學(xué)構(gòu)建。隨著線下客流受限倒逼服務(wù)模式革新，網(wǎng)格化憑借其精準(zhǔn)觸達(dá)、全域覆蓋的特性，迅速展現(xiàn)出適配性與生命力。網(wǎng)格劃分是網(wǎng)格化營銷的核心前提，北方圖書城在劃分過程中，始終堅(jiān)守四大核心考量：服務(wù)質(zhì)量精準(zhǔn)匹配、資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)專業(yè)聚焦、運(yùn)營成本可控。通過科學(xué)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)市場無空白、客戶服務(wù)無盲點(diǎn)，讓全域覆蓋與精準(zhǔn)服務(wù)達(dá)成有機(jī)統(tǒng)一。
受訪人：北方圖書城黨委書記、總經(jīng)理傅海軍
團(tuán)隊(duì)重塑：打破邊界的協(xié)同作戰(zhàn)體系。網(wǎng)格化營銷的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式的革新。北方圖書城從組織架構(gòu)上重構(gòu)為業(yè)務(wù)、支撐和服務(wù)三大板塊，確立“一切以業(yè)務(wù)為中心”的核心原則。北方圖書城黨委書記、總經(jīng)理傅海軍介紹，在團(tuán)隊(duì)組建上，北方圖書城打破傳統(tǒng)崗位界限，采用“縱橫線管理”模式，即橫線以實(shí)體店和直銷團(tuán)隊(duì)為核心，負(fù)責(zé)日常管理與業(yè)務(wù)拓展，直面市場與客戶；縱線以圖書、百貨、餐飲、文化服務(wù)等業(yè)務(wù)線為支撐，提供專業(yè)資源與服務(wù)保障；而項(xiàng)目經(jīng)理則作為核心樞紐，牽動縱橫雙線協(xié)同，確保步調(diào)一致、高效聯(lián)動。
為保障團(tuán)隊(duì)協(xié)同的順暢性，北方圖書城建立了一套完善的機(jī)制與流程：一是“三步法”閉環(huán)解決機(jī)制，任何問題必須在三步內(nèi)推進(jìn)解決，不允許隔夜拖延。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人無法解決的問題，當(dāng)日匯報(bào)分管副總；分管副總須在當(dāng)日或次日協(xié)調(diào)處理，若仍未解決則上報(bào)總經(jīng)理辦公會，確保所有事項(xiàng)“當(dāng)日事當(dāng)日畢，最遲不超三天”。二是內(nèi)部核算與績效機(jī)制，項(xiàng)目人員提出的支撐與業(yè)務(wù)需求，形成內(nèi)部供應(yīng)鏈，所有協(xié)作按約定核算到個(gè)人，讓每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有明確的分配機(jī)制與績效導(dǎo)向，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。三是實(shí)行每周例會制度，區(qū)域經(jīng)理組織區(qū)域內(nèi)各店經(jīng)理每周召開總結(jié)與計(jì)劃會議，回顧銷售數(shù)據(jù)、客戶反饋，并分配任務(wù)。四是建立日常溝通平臺，通過騰訊會議和微信群，區(qū)域各店共享客戶信息和市場動態(tài)，確保問題快速解決。五是運(yùn)行跨網(wǎng)格協(xié)作流程，連鎖運(yùn)營部定期組織各區(qū)域經(jīng)理舉辦區(qū)域間經(jīng)驗(yàn)分享會，促進(jìn)最佳實(shí)踐推廣。
據(jù)傅海軍透露，推行網(wǎng)格化銷售模式后，北方圖書城在市場覆蓋廣度、客戶服務(wù)深度與業(yè)績增長維度均取得顯著成效，成為業(yè)績提升的核心引擎，整體銷售額同比增長12%，其中大連區(qū)域通過強(qiáng)化高?？腿壕珳?zhǔn)服務(wù)，銷售額同比增幅達(dá)23%；借助網(wǎng)格化精細(xì)化運(yùn)營，新客戶開發(fā)數(shù)量同比提升25%，客戶滿意度較以往有明顯提高。這些數(shù)據(jù)也充分驗(yàn)證了網(wǎng)格化模式在提升市場滲透力、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、驅(qū)動業(yè)績增長方面的強(qiáng)大賦能作用。
一線視角：網(wǎng)格營銷人員的實(shí)踐與思考?！熬W(wǎng)格不是簡單的‘片區(qū)劃分’，而是精準(zhǔn)對接需求的‘服務(wù)單元’?！北狈綀D書城一位資深網(wǎng)格負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的核心工作圍繞客群洞察、競品分析、服務(wù)優(yōu)化、社群運(yùn)營四大主線展開。團(tuán)隊(duì)通過走訪摸清社區(qū)中老年客群的養(yǎng)生閱讀偏好與高校學(xué)生的專業(yè)用書需求；分析周邊競品的經(jīng)營模式、選品策略與促銷動態(tài)，挖掘差異化競爭機(jī)會；依據(jù)客群反饋調(diào)整店內(nèi)選品，讓產(chǎn)品與服務(wù)更貼合需求；同時(shí)搭建并運(yùn)營網(wǎng)格社群，持續(xù)傳遞新書預(yù)告、活動通知等核心信息，強(qiáng)化品牌記憶與客戶黏性，實(shí)現(xiàn)從“被動等待”到“主動營銷”的轉(zhuǎn)變。這種主動出擊的運(yùn)營策略，正是北方圖書城網(wǎng)格化營銷落地的微觀縮影。
相較于傳統(tǒng)圖書銷售，網(wǎng)格化營銷的核心競爭力在于“服務(wù)增值”。這位負(fù)責(zé)人舉例：某學(xué)校老師通過社群咨詢訂購 20 本最新版現(xiàn)代漢語詞典作為活動獎品。接到需求后，北方圖書城網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間響應(yīng)，不僅確認(rèn)版本、洽談價(jià)格，還提供了當(dāng)日送貨上門的一站式服務(wù)，雙方建立起長期合作關(guān)系。2025年，團(tuán)隊(duì)又為該學(xué)校陸續(xù)開展了讀書市集進(jìn)校園、作家進(jìn)校園等活動，讓單一的圖書采購合作，升級為全方位的文化服務(wù)合作。
未來展望：從產(chǎn)品運(yùn)營到價(jià)值服務(wù)的轉(zhuǎn)型。談及未來，一位北方圖書城的網(wǎng)格銷售人員認(rèn)為，當(dāng)前圖書產(chǎn)品的細(xì)分場景研發(fā)與內(nèi)部協(xié)同機(jī)制仍有優(yōu)化空間，尚未完全匹配客戶日益增長的個(gè)性化解決方案需求。未來的網(wǎng)格化營銷，需要從圖書運(yùn)營向客戶資源深度運(yùn)營、客戶關(guān)系價(jià)值分析服務(wù)轉(zhuǎn)型，從被動的場地經(jīng)營向主動的場景特色打造升級?？梢越柚鶤I等數(shù)字工具賦能客戶需求預(yù)測，讓服務(wù)更具前瞻性；深化“網(wǎng)格+社區(qū)服務(wù)+線上社群”的融合模式，拓寬服務(wù)邊界；推動網(wǎng)格銷售人員從“產(chǎn)品推銷員”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型，提升專業(yè)服務(wù)能力。通過更智能、更融合、更具價(jià)值感的服務(wù)體系，為客戶創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化營銷的可持續(xù)發(fā)展。
江西新華上饒市分公司：以網(wǎng)格為支點(diǎn)、服務(wù)為杠桿解鎖百萬業(yè)績密碼
“把網(wǎng)格當(dāng)‘責(zé)任田’，把客戶當(dāng)‘自家人’，銷售從來不是單向推銷，而是價(jià)值共鳴的雙向奔赴。”作為網(wǎng)格化營銷體系中的優(yōu)秀代表，上饒市分公司中心門市副店長龔曉春用扎實(shí)的日常工作、亮眼的銷售業(yè)績和深刻的行業(yè)洞察，詮釋了網(wǎng)格化營銷的核心邏輯與發(fā)展?jié)摿Α?/p>
網(wǎng)格負(fù)責(zé)人堪稱“多面手”，既要懂銷售，也要善服務(wù)，更要會統(tǒng)籌。在龔曉春看來，日常工作的核心主要圍繞四大維度展開，形成閉環(huán)管理：一是客戶關(guān)系維護(hù)。定期對接網(wǎng)格內(nèi)客戶，了解客戶需求，解決客戶問題。二是業(yè)務(wù)銷售與推廣。推廣圖書、新業(yè)態(tài)項(xiàng)目等產(chǎn)品，特別是及時(shí)推介季節(jié)性產(chǎn)品如校服、“學(xué)生平安保險(xiǎn)”等。三是信息收集與反饋。收集市場信息和客戶需求，反饋給對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，促進(jìn)產(chǎn)品和供應(yīng)鏈優(yōu)化。四是售后服務(wù)工作。處理客戶投訴、退換貨等事宜，確保客戶滿意度?！耙淮螡M意的售后，能讓客戶更信任我們，甚至帶來新的合作機(jī)會?！彼忉尩?。
談及自身網(wǎng)格化銷售的經(jīng)驗(yàn)，龔曉春總結(jié)為“溝通技巧”與“市場嗅覺”兩方面?！霸跒闄C(jī)關(guān)單位服務(wù)時(shí)，我善于將圖書銷售需求轉(zhuǎn)化為綜合文化解決方案?！彼貞浀?，“例如為江西當(dāng)?shù)厮痉ň侄ㄖ浦黝}活動方案，順勢推薦配套政治讀物，并建立長期合作?！睉{借這種“以服務(wù)帶動銷售”的策略，龔曉春個(gè)人年銷售額曾突破100萬元。網(wǎng)格化模式使他能夠有效深耕客戶，快速調(diào)動資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)與銷售的有效結(jié)合。
網(wǎng)格內(nèi)客戶類型多樣，需求差異巨大，如何實(shí)現(xiàn)“千人千面”的服務(wù)？龔曉春總結(jié)了一套實(shí)用策略：一是分層服務(wù)法，將客戶按需求強(qiáng)烈程度和服務(wù)深度分為A、B、C三類，差異化配置服務(wù)資源。二是個(gè)性化解決方案，針對特殊需求提供定制服務(wù)，滿足客戶多樣化消費(fèi)需求。三是常態(tài)化溝通機(jī)制，建立微信群、定期走訪等形式，保持與客戶的持續(xù)溝通。
客戶關(guān)系維護(hù)方面，他注重“真誠服務(wù)，互信共贏”，例如，為了拓展校服銷售，龔曉春曾專門騎電動車挨家挨戶送不同尺碼上門給學(xué)生試尺碼。這種超出期望的服務(wù)最終贏得了客戶的長期信任。
面對未來客戶對個(gè)性化解決方案的更高要求，他清醒認(rèn)識到當(dāng)前的不足：“圖書的產(chǎn)品種類和協(xié)同效率還需提升，才能跟上客戶需求的變化。”
為此，他建議推進(jìn)產(chǎn)品端向多元化拓展，除傳統(tǒng)教材外，新增文創(chuàng)、AI 智能作業(yè)本、保險(xiǎn)等業(yè)態(tài)，“文創(chuàng)產(chǎn)品還能提供定制印裝服務(wù)，滿足客戶的專屬需求”；協(xié)同機(jī)制持續(xù)升級，通過網(wǎng)格化優(yōu)化，建立更敏捷的前后臺聯(lián)動，“客戶提出需求，我們能快速對接產(chǎn)品、庫存等部門，減少溝通成本”；數(shù)字化工具賦能提效，探索 AI 智能選品，“根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的需求數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品，調(diào)整庫存，減少滯銷，提高周轉(zhuǎn)率”。
“未來要在定制化速度和響應(yīng)效率上再下功夫，讓客戶的個(gè)性化需求能更快得到滿足?！彼a(bǔ)充道。
談及網(wǎng)格化銷售的未來，龔曉春也給出了清晰的預(yù)判，一是服務(wù)深度化：從單純產(chǎn)品銷售向綜合文化服務(wù)解決方案轉(zhuǎn)型，如高考志愿填報(bào)、職業(yè)生涯規(guī)劃等延伸服務(wù)。二是技術(shù)智能化：大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)將更廣泛應(yīng)用于網(wǎng)格化營銷，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和高效管理。三是價(jià)值生態(tài)化：網(wǎng)格化銷售將不再局限于圖書發(fā)行，而是構(gòu)建融合閱讀推廣、教育服務(wù)、文化傳播為一體的價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)。
山東臨沂書城：精準(zhǔn)挖掘場景需求，構(gòu)建文化服務(wù)生態(tài)
“我的日常工作，核心就是‘盯需求、保供應(yīng)’，主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)重點(diǎn)客戶需求?！币晃粊碜陨綎|臨沂書城的網(wǎng)格銷售員表示，他們的日常任務(wù)看似聚焦，卻藏著對細(xì)節(jié)的嚴(yán)格要求：定期走訪網(wǎng)格內(nèi)單位，確保網(wǎng)格內(nèi)客戶需求的圖書及時(shí)備貨、配送，解決供需銜接問題，讓網(wǎng)格內(nèi)客戶需求不“斷檔”。
談及成為優(yōu)秀網(wǎng)格代表的核心優(yōu)勢，“場景化需求的深度挖掘與精準(zhǔn)匹配能力”是他給出的答案。這種能力，不僅能捕捉客戶明確提出的需求，更能結(jié)合其業(yè)務(wù)場景挖掘潛在延伸需求，最終提供“圖書+配套服務(wù)”的一體化解決方案。
以服務(wù)市直機(jī)關(guān)工委為例，前期走訪時(shí)，山東臨沂書城的網(wǎng)格員和銷售員會先通過溝通明確其表層需求，如采購一批適配機(jī)關(guān)干部的學(xué)習(xí)類圖書，然后進(jìn)一步結(jié)合機(jī)關(guān)單位文化活動強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果的場景特點(diǎn)，主動詢問是否需要配套支持，最終挖掘出其未明確提及的深層需求——籌備“機(jī)關(guān)大講堂”系列活動。針對這一需求，網(wǎng)格銷售員不僅提供圖書，還會完全依據(jù)活動主題、參與人數(shù)、活動周期等具體要求，量身打造專屬方案。既解決了圖書采購需求，更助力其活動高效落地，最終獲得客戶高度認(rèn)可，后續(xù)合作也順理成章地達(dá)成。
網(wǎng)格內(nèi)客戶涵蓋機(jī)關(guān)、學(xué)校、監(jiān)獄等不同類型，需求差異巨大。對此，山東臨沂書城團(tuán)隊(duì)總結(jié)出“分類—定制—增值”三步法，再搭配對重點(diǎn)客戶的精細(xì)化跟進(jìn)，輕松應(yīng)對多樣需求。前期，通過行業(yè)、年齡、使用場景等提供多樣性定制化服務(wù)；中期定制是核心，除提供圖書采購服務(wù)外，同時(shí)還協(xié)助設(shè)計(jì)活動流程、準(zhǔn)備活動物料，并安排書店工作人員到場協(xié)助組織；后期對所有定制客戶提供免費(fèi)增值服務(wù)，如圖書包裝和加工服務(wù)。
值得一提的是，針對重點(diǎn)企業(yè)及大客戶，山東臨沂書城實(shí)行精細(xì)化跟進(jìn)：一方面按客戶閱讀偏好與業(yè)務(wù)場景，定期推送定制化新書清單和多元產(chǎn)品清單；另一方面每月安排上門回訪，面對面收集使用反饋，及時(shí)響應(yīng)潛在需求?！氨热绶?wù)監(jiān)獄這一大客戶時(shí)，除常規(guī)提供適配的教育類、文化類圖書外，了解到其退休員工有福利需求后，我們主動對接監(jiān)獄工會，在重陽節(jié)前為退休員工定制多元福利方案，讓客戶感受到我們‘不只賣書，更懂他們’的用心。”
面對未來客戶對個(gè)性化解決方案的更高期待，他沒有回避當(dāng)前的不足?！爱?dāng)前體系可滿足基礎(chǔ)個(gè)性化需求，但面對更深度、復(fù)雜的定制化需求，我們?nèi)孕鑳?yōu)化產(chǎn)品供給與協(xié)同流程?！?/p>
在他看來，未來網(wǎng)格化銷售將不再局限于圖書本身，而是可聯(lián)動文化機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)，在網(wǎng)格內(nèi)開展小型讀書分享會、作者見面會等活動，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升客戶黏性，打造區(qū)域化文化服務(wù)生態(tài)圈。“我們將繼續(xù)深化客戶個(gè)性化需求，從‘推薦圖書’向‘提供閱讀解決方案’轉(zhuǎn)變，如，為企業(yè)定制員工成長書單+便捷線上購書系統(tǒng)，為家庭提供分齡閱讀計(jì)劃，進(jìn)一步細(xì)化客戶需求標(biāo)簽，提升定制能力?！?/p>
網(wǎng)格化營銷的優(yōu)化方向
傅海軍（北方圖書城黨委書記、總經(jīng)理）：北方圖書城網(wǎng)格化營銷重點(diǎn)聚焦網(wǎng)格劃分與業(yè)務(wù)場景的適配性、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同的高效性、考核機(jī)制的科學(xué)性及信息系統(tǒng)的迭代升級四大核心維度。未來將圍繞“精準(zhǔn)劃分、高效協(xié)同、專業(yè)賦能、數(shù)據(jù)驅(qū)動”的核心路徑進(jìn)行優(yōu)化，深度貼合不同客戶類型與業(yè)務(wù)場景的個(gè)性化需求，同時(shí)強(qiáng)化員工全技能培訓(xùn)與專業(yè)賦能，推動團(tuán)隊(duì)向一專多能的融合發(fā)展方向邁進(jìn)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型與精細(xì)化運(yùn)營提升網(wǎng)格化營銷的核心競爭力。
張濤（江西新華發(fā)行集團(tuán)有限公司上饒市分公司副經(jīng)理）：結(jié)合上饒市分公司自身實(shí)踐，我認(rèn)為書店在推行網(wǎng)格化營銷時(shí)還應(yīng)注重三方面。一是網(wǎng)格員能力建設(shè)，網(wǎng)格員需要從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)勤轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭苄汀狈?wù)顧問，需要系統(tǒng)能力提升培訓(xùn)。二是技術(shù)支持系統(tǒng)完善，要通過更先進(jìn)的網(wǎng)格化營銷支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)過程的數(shù)字化和在線化。三是建立更加靈活的資源調(diào)配機(jī)制，讓“聽得見炮聲的人呼喚炮火”。
未來，上饒市分公司將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)在網(wǎng)格化營銷中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)地客戶需求分析和產(chǎn)品推薦；強(qiáng)化平臺支撐，進(jìn)一步完善“產(chǎn)品服務(wù)超市”模式，讓網(wǎng)格員能夠更便捷地獲取產(chǎn)品資源和支持；建立生態(tài)化服務(wù)體系，從單一圖書銷售向綜合文化服務(wù)拓展，打造“發(fā)行+服務(wù)”的生態(tài)體系。
田云紅（臨沂書城副經(jīng)理）：臨沂書城在網(wǎng)格化營銷中將持續(xù)關(guān)注“線上線下融合”，彌補(bǔ)線下服務(wù)半徑局限。一方面搭建“線上服務(wù)端口”，為網(wǎng)格內(nèi)客戶開通專屬服務(wù)微信/小程序，提供“線上選書、線下配送”“需求咨詢實(shí)時(shí)響應(yīng)”；另一方面對偏遠(yuǎn)客戶，可通過線上直播推薦圖書、開展閱讀指導(dǎo)，替代部分線下走訪，提升服務(wù)效率。